Qui peut être Community Manager ?

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Bonjour chers tous,

Je le disais dans le précédent billet, le community manager n’a pas un rôle messianique. Il s’appuie sur une stratégie à lui établie par le social média manager pour booster la visibilité et la notoriété d’une marque, d’une institution ou d’une personnalité. Oui, vous l’avez compris il n’exécute que ce qui a été planifié par un Social Media Manager qui a un rôle plus grand. Un community manager n’est donc ni graphiste, ni blogueur, ni communicateur pur et dur. Et même s’il lui arrive de faire des conceptions, d’alimenter un blog ce n’est qu’en mode amateur. Et ça ne lui donne pas automatiquement une casquette de ces autres professions. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’il ne faut pas confondre son rôle avec celui d’un graphiste, d’un blogueur ou d’un communicateur. Il faut le préciser, il a souvent tendance à s’appuyer sur ces corps de métier pour rendre plus pertinent son travail… C’est tout !

Le métier de community manager est relativement récent et pas toujours encore bien compris. Lorsque le Social Media Manager fait le lien entre les marques et les consommateurs / internautes, il revient au community manager d’exécuter les tâches planifiées. Pour y arriver, il doit posséder certaines qualités.

1 – Le sens de l’organisation

Du fait des nombreuses tâches que lui incombe ce poste, le community manager doit avoir le sens d’une organisation irréprochable. Les réseaux sociaux ne connaissent jamais de pause ni d’arrêt, même s’il y a coupure d’internet, le monde virtuel continue de bouger et c’est la raison pour laquelle l’entreprise doit être constamment en veille. Le community manager, pour ce faire, s’aide des outils de gestion, de planification, de calendrier afin de mener en parallèle une présence sur plusieurs comptes sociaux. L’idée est d’éviter d’être submergé par le travail en cas d’imprévu, mais aussi de ne pas faire de faux pas en twittant depuis un compte professionnel un contenu personnel. Ce qui arrive au moins une fois dans la vie d’un community manager !

2 – La polyvalence

Un bon community manager, oui il y en a de mauvais, se doit avant tout d’être multitâche. Ceci ne peut être possible que si ce dernier a un œil sur les tendances des réseaux sociaux, de son secteur, son industrie, tout en postant son propre contenu et en attirant l’attention des internautes. Il doit aussi savoir jongler entre les différentes plateformes et donc les maîtriser en sachant quel contenu fonctionne davantage sur quelle plateforme. Enfin il est indispensable qu’il sache quel ton il est possible d’adopter en fonction des caractéristiques de ses audiences cibles qui peuvent différer d’une plateforme à une autre. En plus d’être polyvalent, le CM doit rapidement s’imprégner des nouveautés fréquentes inhérentes à chaque media web. DIEU seul sait combien les développeurs leur rendent la tâche difficile avec ces nouveautés qui arrivent chaque jour. Il est donc important de faire une mise à jour de ses connaissances pour ne pas se retrouver sur la touche.

3- Le sens de la nouveauté

Les réseaux sociaux étant en constante évolution, il est nécessaire pour un CM d’avoir l’esprit ouvert et de regarder au quotidien les nouveautés du web. Les développeurs web font une mise à jour périodique des outils et applications. Il peut s’agir de nouvelles fonctions, de nouvelles plateformes : l’ajout d’émoticônes sur Facebook, le lancement d’une nouvelle plateforme comme Periscope ou son intégration direct à Twitter ce qui rendra l’outil Périscope obsolète. Le CM doit alors être capable d’étudier les changements, de faire de la veille et de surveiller les conversations des internautes pour capter des tendances. De cette curiosité découlera alors la réactivité, et l’entreprise pourra ainsi bénéficier d’une audience fidèle grâce à des informations intéressantes et surtout inédites ou publiés selon un axe original ou personnalisé. Le newsjacking, cette pratique marketing qui consiste à déclencher rapidement une campagne publicitaire ou sociale destinée à rebondir sur un événement ou contexte médiatisé, est aussi un bon moyen de rebondir sur l’actualité tout en valorisant sa marque.

4- L’amour pour l’orthographe

Tout bon community manager a un amour inaliénable pour l’orthographe, la grammaire et la conjugaison. Du fait de son lien direct entre les internautes et l’entreprise, il est important qu’il ne soit pas un professionnel des SMS. Non ! Il faut être pro et pour faire pro il faut aimer la langue de molière et ses subtilités. S’il arrive qu’il écoute les conversations, il lui arrive aussi de les générer. Un bad buzz, une conversation mal animée peut très vite arriver et ainsi ternir – un peu – l’image d’une marque, d’une institution ou d’une personnalité. Le CM doit redoubler de vigilance et effectuer des vérifications avant toutes publications. Il est simplement plus confortable de vérifier 2 fois une publication avant de la poster plutôt que de faire face à des internautes outrés ou choqués.

5- La sensibilité

Tout CM doit être sensible et faire preuve de bon sens. En effet, tout est potentiellement critiquable sur les réseaux sociaux et, pour éviter un (petit ou grand) Bad Buzz il convient que le CM anticipe les réactions des internautes et fasse preuve d’empathie. Certaines situations ou certains sujets sont délicats à aborder et nécessitent une attention particulière. L’humour et le second degré ne sont pas toujours des clés de succès. De manière générale, relire ou faire lire un Tweet par une tierce personne, une équipe avant de le poster peut permettre de prendre du recul et de se mettre davantage à la place du lecteur.

6- Le sens de la raillerie

Savoir prêcher le faux pour avoir le vrai doit faire partie des armes d’un community manager. Il doit avoir l’art de façonner et de conquérir ses consommateurs en un simple tweet. Le métier de CM est assez stressant, il est donc indispensable de relâcher la pression quelques fois. Le CM doit effectivement être réactif et attentif aux conversations des internautes. Cependant il ne doit pas répondre obligatoirement aux commentaires de ces derniers. Alors que le but du community management est d’établir un lien entre la marques et les clients, certains internautes, malicieux ou trolls, posteront des commentaires peu constructifs. Ainsi le community manager doit pouvoir être capable de différencier les commentaires auxquels il peut concrètement apporter un conseil/une solution, et les commentaires qui ne créeront aucune relation client. Ce n’est que comme ça qu’il peut survivre dans cette jungle… Être drôle !

 

7- Le sens de la créativité

Le CM, pour captiver sa communauté, doit pouvoir absolument éviter le « réchauffé », mais doit lui offrir un contenu “frais” et original. Ainsi la simple tournure des phrases peut changer la réaction de l’internaute et le faire cliquer ou non sur le lien. Les photos comptent double, aussi, le CM, ou son agence, devra alors être créatif pour partager des visuels qui n’ai pas déjà été vu sur tous les autres comptes des concurrents. L’idée est de diversifier et de ne pas emmener les internautes à se lasser d’eux.

Ce CM d'Orange a eu l'ingéniosité de retourner la situation à son avantage.
Ce CM d’Orange a eu l’ingéniosité de retourner la situation à son avantage.

 

8- Le respect de la ligne éditoriale

Toute marque, produit ou institution a une ligne éditoriale. Ceci permet de distinguer ce qu’il faut faire de ce qu’il ne faut pas faire. Le CM doit donc avoir la capacité de s’adapter à la ligne éditoriale de son client. Que le style de contenu soit décalé, original ou bien classique, le CM doit absolument l’intégrer dans sa stratégie globale, pour assurer une cohérence entre la présence “digitale” (sur les réseaux sociaux) et la présence “physique” de la marque. Le non-respect de cette ligne éditoriale rendrait alors l’image de la marque floue ou décalé vis à vis des clients.

9- Le sang froid

La patience est importante en tout. Et c’est aussi une des qualités mais pas des moindres d’un bon CM. Sa capacité à garder son sang-froid lors des crises ou critiques virulentes, qui peuvent parfois aller jusqu’à des insultes, peut fidéliser des internautes et révéler son professionnalisme. Personne n’a envie de tomber sur un CM grincheux et agressif. Ça risque de vite finir en clash et certains internautes n’attendent que ça. Les gens ont de plus en plus soif de sang sur internet… Il est alors nécessaire de ne pas répondre à chaud et de prendre du recul face aux réactions agressives des internautes. Le CM doit absolument être capable de répondre avec humour ou avec calme (même après un reportage sur son métier par @hugoclement) … Ne voyez surtout pas le rapport !

10- Le goût des chiffres

La dernière qualité d’un CM est d’aimer les chiffres. Au sens propre comme au figuré. Sauf que dans son cas, le sens figuré est ce qui amène le sens propre. Au-delà de la veille le CM doit pouvoir suivre ses performances. Cela ne passe que par la maîtrise des outils tel que Facebook Insights, Twitter analytics, Excel ou d’autres outils d’analytics plus automatisés pour créer ses reporting. La maitrise des réseaux sociaux ne peut être suffisante dans la mesure où l’activité du community manager doit aboutir à un but précis : augmenter la visibilité de l’entreprise, développer l’engagement, faire croître les leads. Et cette croissance doit pouvoir être mesurable et “actionnable”.

(Capture d'écran sur www.les-infostrateges.com )
(Capture d’écran sur www.les-infostrateges.com)

 

Après cette longue balade, il me tarde de vous poser cette question : avez-vous toutes ces qualités d’un CM ? Vous sentez-vous prêts à en être un ?

A bientôt !

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